Kunden verblüffen – geht das überhaupt?
Schließlich sind (vor allem deutsche) Kunden wahnsinnig anspruchsvoll, wählerisch und überhaupt nur sehr schwer zufrieden zu stellen.
Um es kurz zu machen: Ja, es geht.
Warum Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen sollten, welche Voraussetzungen Sie dafür erfüllen müssen und wie Markenverblüffung aussehen kann, erfahren Sie hier.
Warum soll ich meine Kunden überhaupt verblüffen?
Ihr Kunde geht davon aus, dass Ihr Produkt, Ihre Leistungen und Ihr Service seine Erwartungen erfüllen. Er setzt schlichtweg voraus, dass er mit Ihrem Unternehmen zufrieden sein kann. (Sonst hätte er sich für einen Mitbewerber entschieden). Sein Kauf bei Ihnen ist also ein x-beliebiger, der schneller in Vergessenheit gerät als Ihnen lieb ist.
Wenn es Ihnen jedoch gelingt, Ihren Kunden zu überraschen und sich in seinem Gedächtnis einzubrennen, haben Sie einen treuen Anhänger für Ihr Unternehmen gewonnen. Und hier kommt Ihre Marke ins Spiel.
Marke ist das, was andere
über Sie sagen, wenn Sie
nicht im Raum sind.
Was denken Sie, wie Sie abschneiden, wenn Sie Ihren Kunden schlichtweg begeistert haben? Richtig! Er wird positiv über Ihre Marke sprechen. Er wird Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Er wird Sie Ihrem Mitbewerber vorziehen.
Ihr Kunde wird Ihr Markenbotschafter.
Wie kann ich Kunden mit meiner Marke begeistern?
Um bei Ihren Kunden Begeisterung für Ihre Marke auszulösen, müssen drei wichtige Voraussetzungen erfüllt sein:
- Sie selbst sind begeistert.
Wenn Sie Ihr Unternehmen zu Ihrem Hamsterrad gemacht haben und täglich nur damit beschäftigt sind Termine, E-Mails und Projekte abzuarbeiten, werden Sie Ihre Kunden kaum begeistern können.
Fragen Sie sich also „Wofür begeistern wir uns?“ und überlegen Sie, wie viel Begeisterung sich auf Ihren Kunden übertragen lässt.
- Ihre Mitarbeiter sind begeistert.
Ihre Kunden können zu Markenbotschaftern werden. Ihre Mitarbeiter sind es – im positiven wie im negativen Sinn. Frustrierte Mitarbeiter oder solche, die nicht wissen, wofür das Unternehmen steht, werden keine Begeisterung an den Kunden weitergeben können.
- Sie kennen Ihren Unternehmenszweck.
Sie haben eine klare Antwort auf die Frage „Warum gibt es unser Unternehmen?“. Klingt banal? Versuchen Sie es doch einfach mal. Formulieren Sie einen kurzen und prägnanten Satz, der beschreibt, warum Ihr Unternehmen existiert und warum das für Ihren Kunden relevant ist. Den meisten Unternehmen fällt das unglaublich schwer.
Das Verblüffungsgeheimnis: Sie setzen Ihren Markenzweck konsequent um
Sobald Sie den Zweck Ihrer Marke für Ihre Kunden erlebbar machen, sind Ihnen verblüffte Anhänger gewiss – wie in diesen inspirierenden Beispielen:
Das Hotel, das Wünsche von den Tweets abliest
Jim Antonopoulos, Geschäftsführer Strategie bei der Markenagentur Tank in Melbourne, widmet seiner Begeisterung über einen Hotelaufenthalt in Sydney sogar einen kompletten Blogartikel (Was glauben Sie, wie viel dieser Artikel auf den Ruf des Hotels einzahlt?).
Bevor Jim Antonopoulos seine Reise nach Sydney antrat, fragte er seine Twitter-Gemeinde nach Empfehlungen für Crossfit-Studios in der Stadt. Er erhielt einige Empfehlungen, war aber zu beschäftigt, um diese im Detail zu prüfen.
Als er dann in Sydney sein Hotelzimmer betrat, verschlug es ihm die Sprache. Er fand folgendes vor: Seinen Tweet in einem Bilderrahmen, eine handgeschriebene Notiz des Hotels, eine Zusammenstellung der besten Crossfit Studios in Sydney sowie eine Karte mit den beiden nahegelegensten Studios.
Wo wird Jim Antonopoulos wohl in Zukunft übernachten, wenn er nach Sydney reist? Ganz sicher in genau diesem Hotel.
Das Hotel, das Lektüren im Koffer überflüssig macht
Ähnlich erging es Sina Trinkwalder, Gründerin von Manomama, die in einem Hotel neben jedem Zimmereingang ein hübsch drapiertes Buch vorfand. „So wird das Hotel zur Bücherei. Was für eine schöne Idee“, schrieb Sie auf Twitter.
Die Bahnlinie, die kein Kind ohne Bildung zurücklässt
Wie positiv eine Marke im Gedächtnis bleibt, wenn sie sich konsequent an ihrem Zweck ausrichtet (und diesen sogar über die Gewinnmaximierung stellt), zeigt das Beispiel der „Japan Railways“. Das Fahrgastaufkommen auf der Insel Hokkaido in Japan war rapide gesunken, so dass das Ende des Güterverkehrs in dieser Region bereits eingeleitet war. Einzig für ein High-School-Mädchen hielten die Züge zweimal am Tag an – um sie zur Schule und von dort wieder nach Hause zu bringen. So lange bis sie ihren Abschluss gemacht hat.
Fazit:
Ihre Marke kann mehr als nur verkaufen. Sie kann Kunden verblüffen, Mitarbeiter binden, Menschen begeistern. Aber nur, wenn ihr ein klarer Zweck zugrunde liegt. Umso wichtiger ist es, diesen zu kennen und an allen Berührungspunkten mit dem Unternehmen zu leben. Bleibt die Frage …
